Сбор информации
На втором этапе учебного процесса идеальные ученики собирают информацию для проверки и корректировки своих гипотез. Есть два основных источника такой информации: информация, которая уже накоплена в памяти индивидуумов, и информация, которую они получают из окружающей среды. Оба вида информации имеют потенциальные слабые места, но индивидуумы могут минимизировать их, если будут собирать информацию строгим способом. Однако ученики не всегда действуют так, потому что они, хотя и сознают слабые места своих данных, все же часто накапливают только незначительные и непрезентативные выборки информации.

Индивидуумы часто накапливают незначительные выборки информации
Индивидуумы часто накапливают только ограниченные выборки информации, потому что они ограничены во времени или в бдительности. В классическом исследовании Пейн (Payne, 1976) попросил своих подчиненных выбрать одну квартиру из нескольких, каждая из которых была описана с использованием различных характеристик (например, арендная плата, чистота, особенности хозяина, уровень шума). При выборе только из двух квартир участники старались учесть все данные, прежде чем принять решение. Однако поиск информации индивидуумами становился все уже по мере того, как становился доступным все больший объем информации. Например, один участник, выбиравший из двенадцати квартир, охарактеризованных по восьми критериям, сделал окончательный выбор с учетом лишь 25% информации.

Для учеников-индивидуумов представляется разумным подбирать только незначительные выборки информации, если они проводят анализ затрат и выгод и решили, что получение большой выборки будет слишком дорогостоящим. В то же время, есть свидетельство того, что индивидуумы подбирают только небольшие выборки данных, так как они систематически недооценивают преимущества обширных выборок. Тверски и Канеман (Tversky and Kahneman, 1971) доказывают, что индивидуумы обычно считают незначительные выборки информации полностью соответствующими всей совокупности, из которой они взяты. Авторы назвали этот феномен «законом малых чисел», чтобы подчеркнуть его противоречие «закону больших чисел» в статистике, который утверждает, что выборки могут дать точную картину группы только тогда, когда они достаточно обширны. Если индивидуумы признают закон малых чисел, они полагают, что любая выборка будет достаточной, какой бы малой она ни была.

В крайнем случае, индивидуумы могут даже вообще не заниматься сбором информации из окружающей среды, потому что они считают, что уже и так имеют достаточно информации, накопленной «в уме». Организации могут преодолевать такую тенденцию, поощряя или принуждая индивидуумов к увеличению объема выборок. Компенсаторы такого типа часто встречаются в работах по всестороннему управлению качеством. «При осуществлении статистического контроля качества мы пользовались девизом "Давайте говорить с фактами в руках"»1 (Ishikawa, 1985, стр. 200). Во многих компаниях, осуществляющих всестороннее управление качеством, одним из главных путей обеспечения качества является «Управление на основе фактического материала» (Walton 1990, стр. 37).

Всестороннее управление качеством не только охватывает рассмотрение данных, но и обеспечивает индивидуумам инструменты, которые необходимы для сбора и анализа фактов. Например, шесть из «Семи инструментов» всестороннего управления качеством рекомендуют способы сбора данных (например, использование контрольных листов) или способы упрощения и представления больших количеств данных (например, использование гистограмм, диаграмм разброса, диаграммы Парето, контрольных диаграмм) (Deming, 1982; Imai, 1986; Ishikawa, 1982, 1985; Juran. 1992).

Индивидуумы собирают нерепрезентативные выборки информации
Ученики-индивидуумы не только собирают незначительные выборки информации, они также стремятся подбирать нерепрезентативныевыборки информации (например, непредставительные в отношении больших совокупностей). Вспомните общеизвестные утверждения: «В соседнем ряду движение быстрее» или «Дождь идет только после того, как мы помыл машину». Если только не верить в то, что это козни темных сил, на этих примерах можно видеть, что в нашей памяти не откладываются все случаи ожидания или все ливни – мы скорее запоминаем те дожди, после которых машину нужно было мыть заново. Даже когда индивидуумы собирают данные из внешнего мира (а не из своей памяти), они не всегда стремятся к наиболее характерной и важной информации. Ниже мы обсудим несколько факторов, которые могут спровоцировать учеников-индивидуумов собирать нерепрезентативные выборки.

Индивидуумы учитывают только доступные данные
Как было показано на примере с мытьем машины, индивидуумы часто собирают нерепрезентативные выборки, потому что они собирают информацию, которая легко откладывается в памяти, например, в связи с тем, что она особенно яркая или свежая. Проблема состоит в том, что индивидуумы считают, будто имеющаяся информация является самой распространенной, правдоподобной и жизненно важной (Tversky & Kahneman, 1973). Такое заключение часто ошибочно. Индивидуумы слишком переоценивают правдоподобие наглядных причин смерти, таких как несчастные случаи и убийства, и недооценивают правдоподобие менее наглядных причин, например болезней и инсультов. В действительности, заболевания уносят в 16 раз больше, а инсульт – в 11 раз больше жизней, чем убийства. Индивидуумы также переценивают свежую информацию. Считается, что последнее наводнение – самое разрушительное, а стоимость страхований от землетрясения «резко подскакивает после землетрясения, а затем падает по мере того, как слабеют воспоминания» (Slovic, Fischhoff & Lichtenstein, 1982, стр. 465).

Многие организации компенсируют тенденцию индивидуумов полагаться на необъективную или доступную информацию, предписывая процесс, в ходе которого сбор информации происходит более систематизированным образом. В подразделении компании Motorola, которое ведет разработку оборудования для систем сотовой телефонии, одна из групп заметила, что кажущееся полное наличие информации приводило к игнорированию некоторых заказчиков во время оценки новой продукции. Эта группа поручила менеджерам по работе с заказчиками учитывать только крупных заказчиков. Поэтому при оценке новых продуктов менеджеры в основном рассматривали запросы и требования только крупных заказчиков. Однако группа обслуживала также нескольких менее крупных заказчиков, у которых не было своего менеджера по работе с заказчиками. Вместе взятые, эти менее крупные заказчики обеспечили большой процент прибыли. Компания Motorola преодолела проблему, связанную с кажущимся полным наличием информации, разработав «Методику оценки характеристик». Анализ клиентуры проводился четыре раза в год, затем оценивался вклад каждого клиента, исходя из объема и приоритетности его заказов.

В больницах также используются различные приемы, с помощью которых индивидуумов побуждают собирать информацию более систематизированно. Травматологи часто вынуждены отвергать яркую, но дезориентирующую информацию. Один врач утверждает, что вопреки тому, что можно было бы предполагать, ножевые и огнестрельные ранения являются «относительно простыми случаями», так как они оставляют отчетливые следы на теле. Другие телесные повреждения более трудно лечить, потому что они не имеют видимых признаков. «Это так по-человечески – сосредоточиться на рваной ране на голове, такой кровавой, но при этом незначительной, и не обратить внимания на раздробленную бедренную кость, которая незаметно повредила главную артерию» (Rosenthal, 1994, p. 48). В медицине разработан ряд строгих предписаний для различных травм, которые позволяют врачам быстро собирать всю необходимую информацию, а не только наиболее яркую. Например, когда пациент впервые входит в кабинет скорой помощи, врач осматривает его по порядку (ABC): проверяет дыхательные пути, затем дыхание, после этого кровообращение. (В английском языке слова «дыхательные пути», «дыхание», «кровообращение» начинаются на первые буквы алфавита: А, В, С.) Для более тяжелых случаев, например при оказании экстренной кардиологической помощи, предписания еще специфичнее и строже.

Если индивидуумы стараются сконцентрировать свое внимание на легкодоступной информации, то совсем неудивительно, что они часто не осознают ее недостаточность. Даже располагая информацией, ученики не уделяют достаточное внимание тому, что не произошло, в отличие от учета того, что произошло (Agostinelli, Sherman, Fazio & Hearst, 1986; Newman, Wolff & Hearst, 1980).

В некоторых профессиях и организациях научились компенсировать тенденцию к игнорированию недостаточной информации. Детективы, расследующие убийства, учатся обнаруживать отсутствие предметов на месте преступления, поскольку многие убийцы после совершения преступления уносят с собой что-нибудь, им принадлежащее. «Нужно определить, что именно унесли, и тогда можно догадаться, кому эта вещь принадлежит» (Fletcher, 1990, стр. 75).

Особенно важным видом недостатка информации является отсутствие опыта в отношении чрезвычайно необычных ситуаций. Инспекторы банков редко наблюдают крах банка, технический персонал атомных электростанций редко видят аварию с расплавлением ядерного реактора, служащие аэропорта редко становятся свидетелями крушения (Maren, Sproull & Tamuz, 1991; Perrow, 1984). Некоторые организации узаконили процедуры, которые поощряют индивидуумов обращать внимание на подобного рода информацию, несмотря на то, что у них вряд ли есть опыт таких ситуаций. Например, в Федеральном резервном банке США (Federal Reserve Bank), который гарантирует надежность банков, старшие инспектора нарочно рассказывают истории о крахах банков, чтобы побудить младших инспекторов быть бдительнее. В отделе коммерческого кредита некоего банка старшие инспекторы по кредитам должны проводить семинары и неформальные встречи для обсуждения последних ошибок, допущенных при предоставлении кредитов, в особенности в нестандартных или редких ситуациях (например, в случае проблем с компаниями, у которых значительная часть капитала состоит из заемных средств, с недвижимостью, с ответственностью за загрязнение территорий, находящихся в собственности). Обязывая индивидуумов подробно повторять такую информацию, организации помогают им заучить на основе заместительных переживаний редкие, но весьма содержательные данные. Кроме того, организации напоминают индивидуумам о потенциально неприятной информации, которую они предпочтут игнорировать из-за тенденции к своекорыстности.

Индивидуумы отбирают ложную информацию, основанную на их прежних теориях
Исследования позволяют предположить, что индивидуумы охотнее думают «о тех фактах, опыте и соображениях, которые подтверждают текущую гипотезу, чем о тех, которые опровергают ее» (Klayman, 1995; см. также, Baron, 1988; Kunda, 1990; Nisbett & Ross, 1980). Таким образом, когда индивидуумы выбирают информацию из собственной памяти, они могут сосредоточиться на той информации, которая подтверждает их предыдущие теории. Индивидуумы могут также проделывать это при выборе информации из окружающей среды. Например, когда индивидуумы получают информацию у других лиц, они часто задают конкретные наводящие вопросы, на которые они могут получить именно тот ответ, на который рассчитывают (Hodgins & Zuckerman, 1993; Zuckerman, Knee, Hodgins & Miyake, 1995).

В Чикагской товарной бирже имеется штат внутрифирменных исследователей, изучающих те сделки, которые могут нарушить биржевые правила. В ходе этих, безусловно очень деликатных исследований, для исследователей весьма важно не отбирать ту информацию, которая подсказана их исходными теориями. Для компенсации этой тенденции исследователей обучают избегать тех вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет». «Это заставляет исследователя ставить вопросы, допускающие разные ответы, и дает ему возможность извлечь максимально возможное количество информации о сложившейся ситуации». Отвечая на вопросы, допускающие разные ответы, исследователи не имеют возможности направить беседу по такому пути, на котором будет отобрана только та информация, которая соответствует предыдущим теориям.

Некоторые организации разработали постулаты, по-видимому предназначенные для поощрения сбора данных индивидуумами вместо обращения к собственным (потенциально необъективным) теориям. В компании Bridgestone Tire служащие пользуются двумя японскими терминами: «генбутсу» (фактическая вещь) и «генба» (фактическое место) (Walton, 1990, стр. 194). Эти термины напоминают служащим о том, что нельзя полагаться на свои собственные теории, необходимо отказаться от них и изучать конкретный продукт и конкретное место, для которых возникла проблема. Другая группа (Forum, 1992) использует подобный когнитивный компенсатор, который называется «тремя действующими правилами»: 1) иди в конкретное место; 2) изучай конкретную проблему; 3) поговори с теми, кто имеет к этому отношение.

Индивидуумы принимают только часть необходимой информации
В конце концов, ученики-индивидуумы могут отбирать нерепрезентативные выборки, так как стараются отбирать информацию из небольшой части информационного пространства. Это следствие базовых когнитивных процессов. Память ассоциативна: когда индивидуумы воспринимают один информационный фрагмент, они стремятся вспомнить о другом, связанном с ним сильными ассоциациями, общими признаками или схожим содержанием. Даже если индивидуумы отбирают информацию из окружающей среды, они стараются отбирать ее на основе ассоциативного процесса того же типа. Исследования когнитивной психологии показали, что индивидуумы замечают информацию и обрабатывают ее более сознательно, если у них есть логическая схема, подсказывающая им, какая именно информация необходима в данной ситуации и где ее взять (Anderson, 1995).

Соответственно, организации могут компенсировать подбор необъективной путем предоставления индивидуумам схемы, которая напомнит им о полном спектре необходимой информации. Многие схемы этого типа можно найти в отрасли финансовых услуг, то есть там, где индивидуумам необходимо оценить разнообразную информацию, для того чтобы решить, покупать ли, продавать ли или сдавать в аренду. В Федеральном резервном банке Нью-Йорка группа проверки банка защищает страховой фонд Федеральной корпорации страхования депозитов, гарантируя отдельным банкам устойчивое финансовое положение. При проверке каждого из банков инспекторы пользуются системой рейтинговых оценок, известной как CAMEL, а именно: изучают достаточность капитала, высокое качество активов, компетентность руководителей, доходы и ликвидность. В отделах коммерческих кредитов других банков аналитики этих отделов пользуются правилом Five Cs («Пять С»): обеспечение кредита, платежеспособность, капитал, условия кредита, репутация лица, берущего кредит. Организационные схемы, подобные CAMEL и Five Cs заставляют индивидуумов подбирать информацию более широкого спектра, чем обычный. Для учеников-индивидуумов очень легко было бы подбирать информацию, относящуюся только к очень ярким факторам (например, потоку наличных средств при принятии решения о предоставлении кредита). Несмотря на то, что поток наличных средств – это очень серьезный фактор, он все же может быть дезориентирующим или недостоверным, особенно в неустойчивой среде. Опираясь на схему Five Cs, банк будет в состоянии компенсировать тенденцию отдельных аналитиков к пренебрежению информацией о важных переменных величинах или о таких величинах, которые сложнее оценить. Например, схема Five Cs предписывает кредитным инспекторам учитывать «характер», а именно: каковы управленческие навыки владельцев? Имеются ли у них хорошие записи по персональным кредитам? Несмотря на то, что ответы на эти вопросы важны, аналитики-индивидуумы могут забыть задать их в среде, где царят цифры, подобной банку, если не будут пользоваться таким когнитивным компенсатором, как Five Cs.

Индивидуумы, отбирающие необъективную информацию, не делают поправку на необъективность
Мы обсудили некоторые факторы, которые могут приводить учеников-индивидуумов к подбору необъективной информации. Но и в тех случаях, когда ученики собирают необъективную информацию, они все же могут делать правильные выводы в той степени, в какой они осознают эту предвзятость и делают поправку на нее. Например, предположим, что индивидуум утверждает: «По другой полосе движение всегда быстрее», а потом напоминает сам себе, что эти ситуации слишком отложились в памяти. Такая коррекция улучшает выводы, даже если они сделаны на основании нерепрезентативных выборок. С другой стороны, даже если индивидуумы осведомлены о том, что они отобрали необъективную информацию, они могут не знать, как исправлять необъективные данные на основе полученных фактов. Например, после того, как индивидуумы задают пристрастные (наводящие) вопросы и получают необъективные ответы, они не принимают во внимание то, насколько ответы были продиктованы заданными им вопросами (Zuckerman, Knee, Hodgins & Miyake, 1995).

Поскольку индивидуумы не всегда исправляют необъективность своей информации, некоторые организации стараются подтолкнуть таких индивидуумов к подбору репрезентативных выборок данных с самого начала. Компания «Майкрософт» настаивает, чтобы ее программисты использовали те же программыи компьютеры, что и клиенты. Например, программисты, которые разрабатывали новую операционную систему Windows NT, во время создания следующей версии работали в текущей версии операционной системы. В компании «Майкрософт» этот процесс известен под названием «есть то же, что ест твоя собака». Он обеспечивает подбор большой репрезентативной выборки данных о текущем состоянии системы. Если бы система Windows NT вышла из строя в то время, когда разработчик создавал новый драйвер для принтера, ему пришлось бы выяснять, что произошло с Windows NT, прежде чем он смог бы вернуться к своему драйверу (Cusumano & Selby, 1995, стр. 331). Компания «Майкрософт» также требует от разработчиков использовать те же компьютеры, что и потребители. Это требование «временами противоречиво», поскольку разработчикам хочется, чтобы на их столах стояли самые лучшие и быстродействующие компьютеры. Но если к услугам разработчиков имеются более совершенные технологии, чем те, которые есть у среднего потребителя, разработчики накапливают недостоверную информацию о том, насколько хорошо работает их программное обеспечение. Один менеджер сказал: «Каждый раз, когда мы участвовал в проектах, где у разработчиков стояла аппаратура, на поколение опережавшая аппаратуру заказчиков, в работе программного обеспечения всегда были проблемы» (Cusumano & Selby, 1995, стр. 347). Требуя от разработчиков использования тех же компьютеров, на каких работают потребители, компания «Майкрософт» подталкивала их к сбору объективной информации об оперативном быстродействии и требований к памяти со стороны создаваемого ими программного обеспечения.

Продолжение статьи читайте .